让智能客服带来更好消费体验(金台锐评)
当前，随着人工智能技术应用日益成熟，越来越多的商家使用智能电话客服、在线文字客服取代人工客服。对于商家而言，智能客服有效降低了企业成本，同时随问随答缩短响应的时间，提高了处理效率。
然而，智能科技的应用，并非想象中的完美。近年来，“智能客服不智能”成为我国消费者权益保护领域的热点问题之一。不少人有过这样的体验：使用智能客服进行咨询，在线秒回但《塔尔代利球衣号》答非所问或循环重复；想转入人工客服但排队时间长，甚至无法接通；有些智能客服的入口设置隐蔽，难以找到或操作复杂，不便于老年用户使用等。沟通不顺畅、解答不对路，本应处理问题的客服反倒被消费者频频“吐槽”，这样的消费体验既消耗着用户的时间和耐心，也降低了人们对产品和服务的满意度，成为消费者维权路上的痛
解决“智能客服不智能”的问题，“消费者至上”的理念应贯彻始终。智能客服是技术进步的产物，商家在利用技术手段减少劳动的同时，也应注重与消费者有效沟通，从客户需求的角度优化设计。例如保留适当人工客服，多渠道帮助解决消费者的问题，维护消费者合法权益。特别是当下还有不少用户是中老年人群体，根据国务院办公厅印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，“线上服务更加突出人性化，充分考虑老年人习惯，便利老年人使用”。商家应按照要求落实智能客服功能适老化要求，保障老年人消费者权利。
此外，针对个别商家借智能客服之名推卸、规避法律义务的行为，相关监管部门应多措并举，该处罚的严肃处罚，该整改的及时整改，进一步改善消费市场环境。同时，相关部门还可以逐步设置科学的技术服务标准，比如对服务时长、人工客服设置等内容进行详细划定，改善消费体验，提升消费者满意度。
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本报记者 史东山 【编辑:马宗汉 】
